Al giorno d’oggi più che mai, il cliente si esprime riguardo le proprie opinioni ed esperienze. Grazie all’analisi del sentiment, si possano estrapolare informazioni di carattere emotivo da fonti come social media, video, podcast, blog, forum, articoli, chiamate al call center, sondaggi, o da qualsiasi dato dell’azienda.

L’analisi del sentiment aiuta le aziende a monitorare e comprendere il sentiment del cliente verso il proprio marchio, il prodotto e il servizio. Consente di capire che cos’è che rende un cliente soddisfatto o frustrato.

Uno delle applicazioni dell’analisi del sentiment è per identificare le opportunità per migliorare gli prodotti e servizi.

Ad esempio: i clienti acquistano il tuo prodotto su un sito e-commerce. Una settimana dopo aver iniziato a utilizzare il prodotto, lasciano una recensione. Condivideranno la loro esperienza sullo stato in cui il prodotto è arrivato, il disimballaggio, il montaggio e il funzionamento del prodotto, la loro percezione della qualità e delle prestazioni e molto altro ancora. Poiché molti clienti lasciano recensioni, dal loro feedback si possono ricavare molte informazioni di grande valore per migliorare prodotti e servizi.

Altre applicazioni dell’analisi del sentiment sono per esempio lo sviluppo della strategia CX, il monitoraggio dei social media e del marchio, lo sviluppo di campagne, l’intelligence della concorrenza, e l’identificazione e il monitoraggio delle tendenze.

Grazie all’intelligenza artificiale, l’analisi del sentiment consente di elaborare automaticamente migliaia di recensioni, di identificare gli argomenti più importanti e il relativo sentiment. Permette di capire velocemente a quali aspetti fare particolare attenzione, aiuta a stabilire le priorità e ad agire di conseguenza.

L’analisi del sentiment usa l’intelligenza artificiale per identificare ed elaborare i sentimenti e le opinioni espresse dai clienti in un testo, in un audio e in un video. Questa capacità di elaborare automaticamente il sentiment presenta diversi importanti vantaggi:

Veloce ed efficace

L’analisi del sentiment consente di elaborare efficacemente migliaia di post, recensioni, risposte ai sondaggi e tanto altro. Il più delle volte, la lettura manuale di un gran numero di recensioni è troppo dispendiosa in termini di tempo e denaro.

Monitoraggio 24/7

L’analisi del sentiment consente di monitorare commenti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ed essere avvisati in tempo reale. Ciò permette di agire immediatamente, prima che la situazione possa peggiorare o sfuggire di mano.

Un’analisi coerente

Mentre due persone potrebbero interpretare uno stesso commento in modo diverso, la Sentiment Analysis con intelligenza artificiale applica sempre gli stessi criteri per valutare ciò che è positivo, negativo o neutro in modo coerente. Questo aiuta a migliorare l’accuratezza e a ottenere informazioni migliori.

Le recensioni dei consumatori spesso toccano diversi aspetti di un prodotto o servizio. In un unico commento possono essere menzionati reclami o elogi relativi a prezzo, qualità, facilità d’uso o prestazioni.

L’analisi del sentiment per aspetto fa un passo avanti rispetto all’analisi del sentiment, in quanto individua prima quali elementi vengono menzionati, per poi definire il sentiment per ciascuno di essi.

Esempio: “La camera d’albergo era ottima, ma il ristorante dell’hotel era terribile”.

Nel complesso questa recensione sarebbe neutra, ma è chiaro che ci sono due opinioni molto distinte: una sulla camera d’albergo (ottima) e una sul ristorante dell’hotel (terribile).

L’analisi del sentiment per aspetto è in grado di identificare e classificare gli argomenti menzionati e quindi definire il sentiment relativo a ciascuno.

Individuando i punti di forza e di debolezza su un gran numero di recensioni fa emergere rapidamente le informazioni utili per migliorare un prodotto o servizio.

L’analisi dei vari aspetti del prodotto, di un albergo o un ristorante sono alcuni esempi di applicazioni dell’analisi del sentiment a livello di aspetto.

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